Invoering van digitaal advies is in stroomversnelling gekomen
Als gevolg van het coronavirus zijn veel financieel advieskantoren in de afgelopen maanden overgegaan tot het aanbieden van digitaal advies. Raj Singh, managing shareholder Hypotheek Visie: “Bij alle ellende die het coronavirus heeft gebracht, is een positief effect dat er een versnelling van het gebruik van digitale communicatiemiddelen heeft plaatsgevonden. Als een van de eerste partijen in de branche zijn we een aantal jaren geleden al begonnen met Online Webcam Advies. Binnen de branche hebben de meeste adviseurs dit nu geïntroduceerd. Ik denk dat het coronavirus deze ontwikkeling misschien wel met meerdere jaren heeft versneld”.
Positieve geluiden maar…
De acceptatie en waardering van digitaal advies is, vanuit zowel de consument als adviseur, in een stroomversnelling gekomen. Positieve reacties dus, op grond waarvan je zou kunnen besluiten om digitale adviesgesprekken “het nieuwe normaal” te maken. Raj Singh heeft de indruk, dat de waardering vooral is gebaseerd op elementen als ‘gemak’ en ‘snelheid’. De vraag is of dit de juiste criteria zijn voor de consument die voor zijn financiële situatie een belangrijke beslissing met grote impact neemt. Raj Singh gaat ervan uit dat de adviseur verder kijkt. Bij de adviseur gaat het om de vraag: “snap ik de klant nu echt goed in zijn wensen en behoeften?” en “snapt de klant nu echt de consequenties van de keuzes die ik aan hem voorleg?”.
In alle eerlijkheid betwijfelt Raj Singh of bij alle digitale adviesgesprekken in de branche de antwoorden op deze vragen in de praktijk positief beantwoord kunnen worden.
Singh adviseert dat we als sector onderzoek moeten doen en de tijd moeten nemen om ervoor te zorgen dat we, bijvoorbeeld door trainingen of introductie van nieuwe communicatietechnieken tijdens het voeren van deze digitale adviesgesprekken, toch het noodzakelijke resultaat kunnen bereiken. Het uiteindelijke doel zou een hybride opzet kunnen zijn met de keuze uit een fysieke of digitale afspraak. Singh kan zich voorstellen, dat dit een onderwerp is dat ook op de radar staat van onze toezichthouder, de AFM.
Weinig aandacht voor digitale veiligheid
De snelle introductie van digitaal advies vraagt ook op een ander punt extra aandacht, meent Raj Singh. We zien bijvoorbeeld dat de aandacht in de branche vooral is gericht op de mogelijkheid om ‘beeld en geluid’ te krijgen, maar dat er nog weinig aandacht is voor de digitale veiligheid. Partijen weten vaak niet hoe ze dit binnen de systemen en kantoren moeten organiseren. Dit terwijl er in het adviesproces met een grote hoeveelheid persoonlijke en dus vertrouwelijke gegevens wordt omgegaan. Hier is op korte termijn branchebreed een inhaalslag nodig. Hypotheek Visie heeft een digitale klantomgeving ontwikkeld voor het veilig uitwisselen van data, gekoppeld aan het CRM systeem, geleverd door Faster Forward. Om te voorkomen dat iedereen zelf het wiel gaat uitvinden kijkt Raj Singh met een schuin oog naar de Stichting Contactgroep Automatisering, CGA. De leden leveren aan meer dan 95 % van de financieel advieskantoren automatiseringstoepassingen.
Raj Singh pleit ervoor, dat er eerst onderzoek wordt gedaan naar het effect van digitale adviesgesprekken en digitale veiligheid, voordat we nu allemaal snel verder gaan met het invoeren van digitale adviesgesprekken.
